為了有效服務(wù)我校廣大師生，圖書(shū)信息中心改進(jìn)IT運(yùn)維技術(shù)支持服務(wù)，建立服務(wù)呼叫中心，面向全校提供公開(kāi)、高效、規(guī)范、透明的IT維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：郵箱開(kāi)通；桌面設(shè)備軟硬件故障維修；校園網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與故障維修；應(yīng)用系統(tǒng)配置、維護(hù)與安全管理及故障緊急響應(yīng)；多媒體電教設(shè)備的故障維護(hù)。
1、基本服務(wù)流程
服務(wù)流程如下圖：
2、報(bào)修呼叫服務(wù)臺(tái)
作為面向全校的信息化服務(wù)呼叫統(tǒng)一接口，報(bào)修呼叫服務(wù)臺(tái)設(shè)置專(zhuān)人接收相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求（統(tǒng)稱(chēng)為報(bào)修服務(wù)）。接報(bào)人員收到報(bào)修后立即分配維修任務(wù)到具體的維修工程師，工程師根據(jù)報(bào)修內(nèi)容提供上門(mén)維修或電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)，并跟蹤和督促故障修復(fù)結(jié)果。
報(bào)修呼叫服務(wù)臺(tái)的聯(lián)系信息：
■ 時(shí)間：工作日08:00-17:00現(xiàn)場(chǎng)支持，非工作時(shí)間電話(huà)支持，節(jié)假日24小時(shí)電話(huà)支持
■ 地點(diǎn)：?？茦?/strong>100號(hào)教學(xué)樓517室
■ 電話(huà)：021-20685566
■ E-mail：[email protected]
■ PMS系統(tǒng)：支持（support）欄目中新建問(wèn)題（pms.shanghaitech.edu.cn）
3、服務(wù)質(zhì)量控制
（1）學(xué)校教職工郵箱賬號(hào)建立或更新，在人事處通知后一個(gè)工作日內(nèi)完成；學(xué)校新生入學(xué)郵箱賬號(hào)建立或更新，在教務(wù)處通知后不超過(guò)兩個(gè)工作日內(nèi)完成。
（2）桌面系統(tǒng)基本軟硬件維護(hù)，一般在報(bào)修后4個(gè)小時(shí)內(nèi)完成，特殊情況下不超過(guò)一個(gè)工作內(nèi)完成；因特殊技術(shù)或設(shè)備原因不能按時(shí)完成的，與報(bào)修者協(xié)商報(bào)修時(shí)間與進(jìn)度。
（3）網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用系統(tǒng)配置和管理，一個(gè)工作日內(nèi)完成。
（4）網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修：修復(fù)響應(yīng)不超過(guò)30分鐘，一般故障在2小時(shí)內(nèi)修復(fù)，特殊情況下不超過(guò)一個(gè)自然日修復(fù)并報(bào)學(xué)校。
（5）學(xué)校官網(wǎng)和主要系統(tǒng)故障：修復(fù)響應(yīng)不超過(guò)30分鐘，一般故障在2小時(shí)內(nèi)修復(fù)，特殊情況下不超過(guò)一個(gè)自然日修復(fù)并報(bào)學(xué)校。
（6）其他服務(wù)參照上述標(biāo)準(zhǔn)。
4、服務(wù)投訴
（1）圖書(shū)信息中心：20685188
E-mail：[email protected]
（2）校長(zhǎng)辦公室：20685158
E-mail：[email protected]
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